Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1.1. “Disponibilidade” ou “Uptime”: percentual de tempo em que a instância do Cliente está acessível e operacional segundo o monitoramento da Gengar.

1.2. “Tempo de Inatividade” ou “Downtime”: período em que a instância não está disponível por causas atribuíveis à Gengar, excluindo as exceções indicadas na seção 4.

1.3. “Instância”: contêiner ou ambiente atribuído ao Cliente para executar o agente e seus dados.

1.4. “Manutenção Programada”: intervenções planejadas comunicadas com antecedência.

2.1. A Gengar se esforça para manter uma disponibilidade mensal objetivo de 99,0 % para as instâncias dos Clientes com plano ativo e em dia com os pagamentos.

2.2. O cálculo é realizado sobre o mês civil, excluindo:

• Manutenções programadas
• Causas de força maior
• Problemas originados no Cliente ou em terceiros
• As exceções da seção 4

2.3. Este objetivo é um compromisso de esforço razoável (“best effort”). Não constitui garantia absoluta de uptime nem gera automaticamente créditos ou indenizações, salvo se for acordado por escrito um SLA superior.

Disponibilidade (%) = ((Minutos totais do mês − Minutos de Downtime atribuível à Gengar) / Minutos totais do mês) × 100 Só se computa como Downtime o tempo em que a instância permanece inacessível por falhas da infraestrutura gerenciada pela Gengar.

Não se contabiliza como tempo de inatividade: a) Manutenções programadas anunciadas com pelo menos 24 horas de antecedência (salvo emergências de segurança). b) Falhas causadas pelo Cliente (configuração incorreta, scripts, skills, sobrecarga deliberada de recursos etc.). c) Problemas das chaves de API ou dos provedores de LLM utilizados pelo Cliente (BYOK). d) Falhas de rede do Cliente, de seu provedor de internet ou do Telegram / terceiros. e) Ataques DDoS, abuso ou violações da Política de Uso Aceitável por parte do Cliente. f) Força maior (desastres naturais, cortes de energia de provedores upstream, guerras, pandemias etc.). g) Suspensões por falta de pagamento ou por descumprimento dos Termos ou da Política de Uso Aceitável. h) Tempo de espera enquanto se investiga um incidente reportado pelo Cliente sem evidência suficiente.

5.1. A Gengar poderá realizar manutenções programadas. Procurará avisar com pelo menos 24 horas de antecedência pelos canais habituais (e-mail ou Telegram).

5.2. As manutenções de emergência (segurança, falhas críticas) podem ser realizadas sem aviso prévio quando for necessário para proteger a infraestrutura ou os Clientes.

6.1. Canais de suporte oficiais:

• E-mail: gengar.tech.overnight427@passinbox.com
• Telegram: @GabboAlarcon

6.2. Horário de atendimento orientativo: dias úteis, em horário comercial da Argentina (UTC-3). Não se garante atendimento 24/7 salvo acordo específico por escrito.

6.3. Tempos de resposta orientativos (não vinculantes):

• Consultas gerais / não críticas: até 48 horas úteis
• Incidentes que afetem a disponibilidade da instância: serão priorizados e respondidos o mais rápido possível dentro do horário de atendimento

6.4. O suporte não inclui:

• Desenvolvimento de skills personalizadas
• Depuração de prompts ou lógica do agente do Cliente
• Problemas originados nas APIs de terceiros (OpenAI, Anthropic etc.)
• Configuração de software alheio à instância gerenciada pela Gengar

7.1. Por padrão, este SLA não gera créditos automáticos de serviço. Qualquer compensação por downtime prolongado e atribuível exclusivamente à Gengar será avaliada caso a caso e poderá consistir, a critério da Gengar, em:

• Extensão do período de serviço
• Crédito parcial na próxima fatura

7.2. Para solicitar uma revisão, o Cliente deve: a) Notificar o incidente dentro dos 7 dias posteriores à sua ocorrência. b) Fornecer data, hora, descrição e evidência razoável.

7.3. O crédito máximo, se concedido, não excederá o valor proporcional do mês afetado.

Para que este SLA seja aplicável, o Cliente deve:

• Manter os pagamentos em dia.
• Não sobrecarregar nem abusar dos recursos atribuídos.
• Utilizar o Serviço conforme os Termos e a Política de Uso Aceitável.
• Reportar incidentes de forma oportuna e com informações suficientes.
• Realizar suas próprias cópias de segurança de dados críticos.

9.1. Este SLA não se aplica a planos gratuitos, de teste ou beta, salvo indicação expressa em contrário.

9.2. A Gengar não garante a disponibilidade, o desempenho nem o comportamento de:

• Os modelos de linguagem nem as APIs de terceiros (BYOK)
• Telegram ou outros serviços externos
• A rede do Cliente

9.3. Nada neste SLA modifica as limitações de responsabilidade estabelecidas nos Termos de Serviço.

A Gengar pode atualizar este SLA a qualquer momento. A versão vigente será publicada em gengar.tech. O uso continuado do Serviço implica a aceitação da versão atualizada.