Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1.1. “Disponibilidad” o “Uptime”: porcentaje de tiempo en que la instancia del Cliente está accesible y operativa según el monitoreo de Gengar.

1.2. “Tiempo de Inactividad” o “Downtime”: período en el que la instancia no está disponible por causas atribuibles a Gengar, excluyendo las excepciones indicadas en la sección 4.

1.3. “Instancia”: contenedor o entorno asignado al Cliente para ejecutar el agente y sus datos.

1.4. “Mantenimiento Programado”: intervenciones planificadas comunicadas con anticipación.

2.1. Gengar se esfuerza por mantener una disponibilidad mensual objetivo del 99,0 % para las instancias de los Clientes con plan activo y al día en los pagos.

2.2. El cálculo se realiza sobre el mes calendario, excluyendo:

• Mantenimientos programados
• Causas de fuerza mayor
• Problemas originados en el Cliente o en terceros
• Las excepciones de la sección 4

2.3. Este objetivo es un compromiso de esfuerzo razonable (“best effort”). No constituye una garantía absoluta de uptime ni genera automáticamente créditos o indemnizaciones salvo que se acuerde por escrito un SLA superior.

Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes − Minutos de Downtime atribuible a Gengar) / Minutos totales del mes) × 100 Solo se computa como Downtime el tiempo en que la instancia permanece inaccesible por fallas de la infraestructura gestionada por Gengar.

No se contabiliza como tiempo de inactividad: a) Mantenimientos programados anunciados con al menos 24 horas de anticipación (salvo emergencias de seguridad). b) Fallas causadas por el Cliente (configuración incorrecta, scripts, skills, sobrecarga deliberada de recursos, etc.). c) Problemas de las API keys o de los proveedores de LLM utilizados por el Cliente (BYOK). d) Fallas de red del Cliente, de su proveedor de internet o de Telegram / terceros. e) Ataques DDoS, abuso o violaciones de la Política de Uso Aceptable por parte del Cliente. f) Fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía de proveedores upstream, guerras, pandemias, etc.). g) Suspensiones por falta de pago o por incumplimiento de los Términos o de la Política de Uso Aceptable. h) Tiempo de espera mientras se investiga un incidente reportado por el Cliente sin evidencia suficiente.

5.1. Gengar podrá realizar mantenimientos programados. Se intentará avisar con al menos 24 horas de anticipación a través de los canales habituales (correo o Telegram).

5.2. Los mantenimientos de emergencia (seguridad, fallas críticas) pueden realizarse sin aviso previo cuando sea necesario para proteger la infraestructura o a los Clientes.

6.1. Canales de soporte oficiales:

• Correo: gengar.tech.overnight427@passinbox.com
• Telegram: @GabboAlarcon

6.2. Horario de atención orientativo: días hábiles, en horario comercial de Argentina (UTC-3). No se garantiza atención 24/7 salvo acuerdo específico por escrito.

6.3. Tiempos de respuesta orientativos (no vinculantes):

• Consultas generales / no críticas: hasta 48 horas hábiles
• Incidentes que afecten la disponibilidad de la instancia: se priorizarán y se responderá lo antes posible dentro del horario de atención

6.4. El soporte no incluye:

• Desarrollo de skills personalizadas
• Depuración de prompts o lógica del agente del Cliente
• Problemas originados en las API de terceros (OpenAI, Anthropic, etc.)
• Configuración de software ajeno a la instancia gestionada por Gengar

7.1. Por defecto, este SLA no genera créditos automáticos de servicio. Cualquier compensación por downtime prolongado y atribuible exclusivamente a Gengar será evaluada caso por caso y podrá consistir, a criterio de Gengar, en:

• Extensión del período de servicio
• Crédito parcial en la siguiente facturación

7.2. Para solicitar una revisión, el Cliente debe: a) Notificar el incidente dentro de los 7 días posteriores a su ocurrencia. b) Proporcionar fecha, hora, descripción y evidencia razonable.

7.3. El crédito máximo, si se otorga, no excederá el valor proporcional del mes afectado.

Para que este SLA sea aplicable, el Cliente debe: de Uso Aceptable. suficiente.

• Mantener los pagos al día.
• No sobrecargar ni abusar de los recursos asignados.
• Utilizar el Servicio conforme a los Términos y a la Política
• Reportar incidentes de forma oportuna y con información
• Realizar sus propias copias de seguridad de datos críticos.

9.1. Este SLA no se aplica a planes gratuitos, de prueba o beta, salvo que se indique expresamente lo contrario.

9.2. Gengar no garantiza la disponibilidad, el rendimiento ni el comportamiento de:

• Los modelos de lenguaje ni las API de terceros (BYOK)
• Telegram u otros servicios externos
• La red del Cliente

9.3. Nada en este SLA modifica las limitaciones de responsabilidad establecidas en los Términos de Servicio.

Gengar puede actualizar este SLA en cualquier momento. La versión vigente se publicará en gengar.tech. El uso continuado del Servicio implica la aceptación de la versión actualizada.